Fra blanket til servicerejse - digitaliseringsbølgen i det offentlige

Vi står på tærsklen til en ny digitaliseringsbølge i det offentlige. Regeringen har fremsat et mål om, at 80 procent af den skriftlige kommunikation med borgerne i 2015 skal være digital. Søren Skaarup, der er erhvervs-ph.d.-stipendiat og projektansat hos NNIT, forsker i, hvordan borgerne oplever den digitale kontakt til det offentlige og i, hvordan man kan etablere et velfungerende digitalt samarbejde mellem borger og myndighed.

Digitaliseringen har været i gang siden 80’erne, og det er primært det administrative bagland, der er blevet digitaliseret. Siden da er der kommet en ny generation på banen – det gælder både borgere og teknologi, og vi er klar til næste fase af digitaliseringen. Nu er det services i front og i direkte relation til borgerne, der skal digitaliseres.

”Den store forskel på 80’ernes digitalisering og nu, er, at nu er det alvor. Der er næsten tale om en tvangsdigitalisering,” siger Søren Skaarup og fortsætter: ”Tidligere var digitale interfaces et tilbud, som borgerne kunne bruge eller lade være med at bruge. Fremover bliver digitaliseringen en integreret del af kommunikationen mellem myndighed og borger. Der vil ikke være så mange alternativer. Allerede i dag gælder det, at skal du ansøge om SU, foregår det via su.dk, skal du skrive dit barn op til dagtilbud, foregår det online, og flytning skal ligeledes meddeles digitalt. I løbet af de næste par år bliver ansøgning om sygedagpenge, byggetilladelser, kontanthjælp og boligstøtte også digitaliseret.”
Det sker alt sammen som led i regeringens mål om, at 80 procent af den skriftlige kommunikation med borgerne i 2015 skal være digital.

”Det er et ambitiøst mål, for det offentlige er præget af stor organisatorisk kompleksitet.
Det er nogle virkelig tunge processer, der skal forædles, så det giver mening at digitalisere dem, og ikke mindst så det giver mening for borgeren,” siger Søren Skaarup, der mener, at der i den tidlige digitaliseringsbølge har været en tendens til, at man digitaliserede blanketter og ikke helstøbte serviceforløb:
”Problemet med digitaliserede blanketter er blandt andet, at de ikke altid opfylder borgernes behov. Og når det offentlige begrænser sig til at digitalisere blanketter, så kommer de heller ikke
i nærheden af at udnytte det digitale potentiale. Hvis vi vil øge antallet af korrekt gennemførte digitale forløb og opfylde flere af de behov, borgeren har i processen, kunne man måske med fordel kigge på, om vi kan gøre noget andet i kommunikationen end digitalisere blanketter.”

Empati i processen
Søren Skaarup har gennemført en lang række kvalitative interviews med borgere om, hvordan de oplever service- og selvbetjeningsprocessen. Hvad virker og hvad virker ikke? Den form for feedback er helt central for NNIT, når virksomheden udvikler selvbetjeningsløsninger og fagsystemer og rådgiver det offentlige om digitaliseringsprocesser.

De fleste borgere har ingen problemer med at betjene sig selv via de digitale løsninger, det offentlige stiller til rådighed. Men for 20-30 % udgør det en udfordring. Nogle kan eksempelvis have problemer med sproget eller mangle digitale kundskaber, andre kan have svært ved at overskue deres situation og sikre sig, at de har forstået det, de skal, mens andre igen kan være frustrerede over, at processen er ulogisk, tager for lang tid eller ikke giver de forventede handlingsmuligheder. Mange finder kompenserende strategier og bruger andre kanaler, fx personligt fremmøde eller telefon, får hjælp af venner og familie eller gennemfører forløbet, selvom om der er fejl i, fordi de ved, at de vil blive kontaktet af den pågældende myndighed, hvorefter de kan få hjælp. Søren Skaarup pointerer, at det ikke kun er de traditionelt såkaldt ’svage’ grupper, der oplever digitale udfordringer. Alle borgere uanset uddannelsesniveau kan i visse situationer have udfordringer med at gennemføre den digitale kommunikation.

”Det er ikke altid så effektivt for borgerne at være digitale – eller for myndighederne, at de er det – som man kunne ønske sig. Det er en af de ting, vi kigger på. Vi arbejder med et koncept, der hedder Intelligent Self Service (ISS). Grundidéen er, at den digitale kommunikation skal opleves så relevant som muligt og gøre borgeren så selvhjulpen som muligt, når han eller hun sidder ved computeren hjemme i stuen.”

Formålet med al kommunikation er at nå målgruppen, og i digitaliseringsprocessen er det en forudsætning at forstå den situation, borgerne befinder sig i, når de fx er blevet arbejdsløse og skal søge om understøttelse, når de ansøger om byggetilladelse eller vil søge sygedagpenge. Ifølge Søren Skaarup handler det om en god portion empati og om at finde de rette redskaber, så borgerne føler, at de på ethvert tidspunkt i processen er godt hjulpet på vej. Nogle kan have brug for at se en video, andre foretrækker at chatte med en rådgiver, og en tredje vil gerne printe en vejledning ud og læse den i ro og mag.

”Inden borgeren logger på med sin nemID, er han allerede begyndt på den servicerejse, der skal føre ham til løsningen af det aktuelle behov. Det kan måske lyde lidt underligt, men gode digitale løsninger bygger ikke kun på formelle processer – det kommer man kun et stykke ad vejen med. Den optimale digitale proces bygger også på en følelsesmæssig indsigt, på helhedstænkning og på en evne til at differentiere mellem forskellige forudsætninger, værdisæt og behov i den konkrete situation. Hvis en borger oplever, at der foregår en form for digital dialog, kommer hun nemmere gennem en given proces.”

Partnerskab mellem borger og det offentlige
Ifølge Søren Skaarup er der nogle myndigheder, der gør det fremragende. Men for mange er der et stykke vej endnu. Søren Skaarup påpeger, at digitalisering ikke er en løsning i sig selv, og at det er nødvendigt at kigge kritisk på, hvad vi skal digitalisere, og hvad vi ikke skal digitalisere, og vi skal blive bedre til at udnytte samspillet mellem de digitale og de øvrige kanaler. Det skal give mening både for borger og myndighed:

”Det offentlige og borgerne skal se hinanden som samarbejdspartnere, og det er det samarbejde, vi skal digitalisere, ikke blanketterne,” slutter Søren Skaarup.